Episódio da vida real, vivido pelo meu colega Carlos Afonso, e com o qual imagino muitos (todos?) podemos identificar-nos sempre que temos que lidar com "atendimentos".
Na 5ª-feira fui a um hospital público (foi o dia que reservei para tratar de porcarias) pagar uma conta da minha irmã mais velha, Valor: 4,50€.
Cheguei cerca das 10:00 e saí da tesouraria cerca das 11:00.
Quantas pessoas estavam à minha frente? Zero.
Eu: "Viva! Vinha pagar uma conta."
Funcionário: "Bom dia. Já o atendo."
Meia dúzia de toques no teclado do computador. Levanta-se, vai a uma impressora que está a 3 metros atrás dele, espera que ela imprima duas folhas e diz: "Ora não era neste papel".
Coloca umas folhas de papel branco no alimentador externo da impressora, regressa à sua cadeira; mais meia-dúzia de toques no teclado e no rato e volta à impressora. Retira as folhas impressas e vai a uma fotocopiadora que está uns 3 metros à esquerda da impressora (laser) e faz umas fotocópias.
Vai à sua mesa, toca o telefone. Atende: " ... a fulana de tal está de baixa...", "Ela está aqui", deixa o telefone fora do descanso. A "ela" levanta-se da sua cadeira e dá meia dúzia de passos para atender a chamada. O funcionário organiza 3 conjuntos de documentos e agrafa-os. Coloca dois em pastas e deixa um num cesto.
A "ela" retorna à sua secretária e pergunta: "devo carimbar o documento x?"
Resposta do funcionário: "Eu cá não carimbo, mas o fulano de tal carimba."
Entra o
fulano de tal e dirige-se para a secretária mais longínqua, ninguém lhe pergunta porque carimba ele os documento do tipo x. Só então reparo no chefe dos serviços que até aqui se manteve imóvel na sua
secretária.
Toca novamente o telefone, novamente atendido pelo funcionário e ele pergunta para a plateia: "Santo António dos Cavaleiros é Odivelas ou Loures?"
Julgando que fosse para mim digo Loures, só depois reparo que não.
Era eu que ainda tinha o tal papel para pagar nas minhas mãos. O funcionário dá mais uns toques no computador e depois levanta-se e vem atender-me: "Ah isto, isto podia pagar no seu Centro de Saúde"
Fiz-lhe notar que o tal documento não indicava essa possibilidade. Disse-lhe que o pagamento me iria custar cerca de 100 euros tendo em conta quer o tempo gasto na deslocação, quer o tempo de espera... Ele fez de conta que não ouviu.
Volta ao seu computador e gasta um bom quarto de hora a criar os documentos de cobrança (voltou à dança entre o computador, a impressora, o papel errado para imprimir, o papel certo para imprimir, a fotocopiadora, a criação de três conjuntos de papeis.
Finalmente me anuncia com grande desgosto «agora tenho que o ir acompanhar à tesouraria» (fica na porta ao lado eu estava nos serviços financeiros). "A minha colega da tesouraria está doente."
Abre a porta da tesouraria passa para o lado de lá do balcão, vê-se um casaco de malha, pendurado nas costas da cadeira, ligeiramente descaído.
Um carimbo no recibo de pagamento. Dou-lhe 20 € para pagar (não, não há multibanco na tesouraria).
"Não tenho troco", diz-me.
Vejo quanto tenho trocado, paguei e recebi o recibo acompanhado de 2 documentos adicionais - só fiquei com moedas de 1 e 2 cêntimos na carteira.
Tendo em conta que tinham mandado uma carta, e impresso mais 9 folhas de papel... quanto custou aquela cobrança? Produtividade baixa e (mesmo que alta) completamente estúpida.
Porque não teria sido pago o tal documento no acto que o fez gerar? Porque o "sistema" devia estar em baixo. Porque não indicava um meio de pagamento electrónico ou que podia ser pago a 2 passos de casa? Não sei e não fiquei contente. O funcionário pareceu também não apreciar as suas tarefas, nem sobre elas ter qualquer ideia.
